进入精益化服务时代

作为全球金融自助服务领域的领导者之一，解读迪堡在中国的战略可以帮助我们预测金融自助服务市场的未来格局。
　　战略的本质就是组织的远期发展方向和范围，它应使资源与变化的环境，尤其是它的市场、消费者或客户相匹配，以达到所有者的预期希望。
　　迪堡公司作为全球领先的金融自助服务产品及解决方案提供商，对中国金融环境变化时刻保持着高度的敏感性，除继续保持其在金融机具市场的重要地位外，凭借其在金融自助服务领域的强大实力，不断为用户提供针对不同市场需求的解决方案，帮助银行用户成功地解决在金融自助领域面临的问题，成功地实现了战略重心由精益化生产向精益化服务的转型，使其从金融自助设备供应商逐渐转变为银行客户的战略合作者，从根本上提升了迪堡在中国金融自助服务领域的品牌价值。。
　　作为全球金融自助服务领域的领导者之一，解读迪堡在中国的战略可以帮助我们预测金融自助服务市场的未来格局。
　　任何超前制胜的理念的制定，离不开对自身资源的了解。迪堡公司的实力来自多年全球化运营的成功经验和对金融自助服务一贯的专注和创新。
　　精益的服务
　　以精益的产品为基础
　　2003年，迪堡公司在全球范围推出了全新的自动柜员机（ATM）系列—Opteva。Opteva融汇创新科技，完美体现银行利益：易于使用、方便服务、灵活升级、轻松拥有。它的开放式设计具有更高的安全性、便利性和可靠性，引领自助服务新时代。Opteva使用迪堡全新用户应用平台———AgilisPowerTM，它采用最新的软件技术和功能齐全的开放式结构，提供客户化的跨平台解决方案。Opteva一经推出，就在全球得到广泛应用，拥有了包括WellsFargo和美洲银行等在内的庞大的客户群，至今Opteva的全球发货量已突破25000台并荣膺英国《银行家》杂志2004年度技术评奖产品推荐奖。Opteva的推出正是迪堡由精益生产走向精益服务的关键性开端。
　　金融自助服务
　　进入精益服务时代
　　世纪之交是中国金融业厉兵秣马加速金融改革的时期，为了迎接入世后的激烈竞争，金融自助服务等先进的经营手段赢得了中国银行业极大的重视，随着国内的金融自助服务设备市场的空前活跃，作为全球金融自助服务领域的领先者，迪堡从迅速增长的设备市场中受益匪浅。但同时，是凭借其40多年的行业经验，迪堡公司从中看到了潜在的更为广阔的服务市场需求。因此，迪堡从1999年以自有品牌进入中国市场以来，一直就在不遗余力地开拓服务市场，组建专业服务团队，充实客户服务团队的基础设施，不断拓展服务市场，为中国的用户引入前瞻性的服务理念。历经十年发展的迪堡服务部目前已经成为一个拥有160多名高素质员工的实力团队，40个服务中心网络覆盖全国。而这一切的努力，终于如迪堡所预见的，开始得到回报。
　　随着ATM应用普及，银行用户越来越意识到ATM的作用远非存款、取款那么简单，ATM是客户与银行接触的渠道，客户通过ATM可以感受到银行的服务品质，而银行也希望通过ATM进行客户关系管理，掌握客户信息，有针对性地推出营销服务。在激烈的竞争时代，这是银行获得差异化竞争优势的重要方式之一。这就意味着，银行就要对ATM的管理下大力气，增强其运营效率和应用深度。而事实上，由于我国幅员辽阔，银行网点分布分散，而人力、物力相对有限，银行很难对整个ATM网络进行高效的管理。而且，银行对核心业务的关注也使其不可能在非核心业务上进行资源浪费。因此如何在提供可靠品质的硬件设备和软件的同时，为银行提供维护、管理、设计等一系列个性化的服务，帮助银行增强ATM网络的运营能力，降低银行成本，从而提升其整体竞争能力等一连串的服务需求也就由此而产生了。
　　针对ATM运营网络，迪堡力推以ATM监控服务为核心，将事件管理服务、内容及软件派送服务、ATM现金管理等各项服务整合在一起的成套营运管理解决方案。2004年，迪堡赢得了与交通银行合作，为其全国的86个分行5000台多个不同厂商的自助设备提供全面营运管理服务，包括直接从终端获取状态信息的ATM事件管理系统，广告/软件等内容分发系统和基于Web方式的汇总报表服务，为银行普遍存在的自助设备管理水平低、设备利用率和运行率低等问题提供先进的解决方案，使银行的ATM机使用率和收益提高到新的水平。这是迪堡公司在国内赢得的首个全面营运管理服务项目，同时也是金融自助服务行业在全国范围内实施的技术最先进、功能最强大、覆盖最广泛的高附加值的服务性项目。
　　出于对中国的长期承诺和市场的预见性，迪堡在1994年还尚处于由其他厂商代理海外销售业务的时候，就中国上海成立了服务部，致力为全国范围内的ATM提供服务。历经十年发展的迪堡服务部目前已经成为一个拥有160多名高素质员工的实力坚强团队，40个服务中心网络覆盖全国。到目前为止，迪堡的服务团队已经是行业中组织最为严密、服务功能最为全面的服务组织。
　　值得一提的是，迪堡不断从未间断过对其提高其服务水平的提升。2003年开通服务热线：800-820-8621，对客户保修做出迅速、及时的反馈。2005年初迪堡又率先采用无线现场服务自动化的解决方案，为其覆盖全国40多个服务网点160多个的维修工程师逐步配备掌上电脑，旨在帮助工程师第一时间掌握迅速了解报修信息，设备状态和历史记录，并提供维修的参考建议，使工程师做到有备而来，大大提高客户服务效率，提升客户满意度。同时，工程师也能即刻将现场数据无线传输到迪堡中国服务总部，由总部实时监控服务状态和处理客户服务记录，从而优化和加强了ATM服务管理。在综观全球金融自助服务行业内，迪堡公司又在客户服务领域，再次迈出了领先的一步。
　　不断创新
　　迪堡服务价值凸现
　　激烈的市场竞争使各商业银行开始积极寻找更为多样化的盈利模式，而提升银行网点的运营能力成为关键。银行网点和自助服务亭是银行与顾客保持接触的关键场所，他们由原来简单的交易场所发展成为树立银行品牌形象，推广银行一系列金融产品和服务的重要传播渠道。现代商业银行网点改造是中国金融改革的重要举措之一，中国的银行用户都在积极寻求各种具有创新的解决方案。迪堡公司拥有一支只专门的服务队伍（服务应用团队———ProductAppli－cationServices（PAS）），为客户提供包括咨询、设计、安装实施全面的现代商业网点改造方案。帮助银行优化网点资源配置，提升品牌形象，增强运营能力并最终增加营运收入。
　　值得一提的是，迪堡“财富金通道”是针对银行理财中心的服务需求推出的整合解决方案，旨在帮助银行在理财中心和VIP客户之间真正建立起有效服务的通道。借助“财富金通道”，当VIP客户需要做现金交易时，银行客户经理或个人理财顾问只需启动交易请求按钮，即可与后台出纳区连接，由后台的人员协助办理现金业务，客户经理仍可专注于咨询及其他营销服务，更好地为大客户提供高附加值服务。这一解决方案大大提升了理财中心的盈利能力，使银行网点的功能由交易型向营销型转变，这也是迪堡打造精益化服务的一个典型范例。
　　应需而变
　　深刻理解中国银行业需求
　　以客户需求为导向，应需而变，是迪堡公司在金融自助行业持续获得成功的根本原因。迪堡认为，伴随中国金融体系与国际接轨逐步开放，银行的业务系统正变得比以往任何时候都更富于变化。银行改制使国内商业银行将关注点重新回归银行内部资源的整合与管理之上。客户服务和管理系统的完善成为国内银行信息化未来几年的发展重心，银行由过去注重中间业务转变为重视渠道和管理。
　　目前，迪堡公司是中国市场上金融自助服务产品最为齐全的服务商，而在未来的5年内，迪堡将自己定位为一个全面解决方案的提供商，为客户提供集硬件、软件和服务在内的完整金融自助解决方案，真正从设备供应商成长为客户合作伙伴和战略合作者。成功战略的本质，就是资源与变化的环境相匹配，满足组织、客户和消费者三方的期望值，迪堡公司的实力说明他们所做的正是他们应该做的。
　　通过不断创新，迪堡向用户展现了其服务的核心价值：不仅金融自助市场得到发展，而且在帮助银行优化资源配置、加强客户关系管理和网络运营效率的同时，终端用户也将从中获得更安全、更便利的自助服务体验。迪堡公司对于金融自助精益服务的先进理念还将不断引领该领域的创新趋势。
　　面对中国银行业对金融自助精益服务需求的增长，迪堡战略重心由产品向服务的转变，意味着银行和金融自助服务提供商合作模式即将改变。这一改变不仅帮助更有远见的银行获得更强的竞争力，同时可以预见未来金融终端的自助体验将会发生全新变化，而这也将影响金融自助市场的竞争格局。

我来自火星刚到地球什么都不懂。