全面质量管理理论及其遇到的挑战

　　
　　现代工业文明的发展，质量意识在社会中得到了越来越高的重视。人们常用形容词如“好、差、优秀、良好”等来定性描述质量好坏，也可以用定量化的手段对其指标进行数字度量。质量管理学的大师们也对“质量”的概念提出的自己的定义，如朱兰的“质量就是适用性”[1]，田口的质量损失理论[2]，克劳士比的“质量就是符合要求，而不是好”[3]、戴明的“质量是一种最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”[4]的观点等，都高度概括了他们自己多年的研究理解；ISO9000:2000标准对质量术语做了如下定义：“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”[5]。这种定义结合了质量发展的最新理念与社会需求，突出了质量是满足顾客要求的能力范畴，是目前接受程度最广的定义。
　　实际上，从产品的市场竞争力来说，企业（或组织）所关心的交货期、质量、成本、服务与安全等TQCSS五大内容（Timing,Quality,Cost,Service,Safety）都可以看成广义的质量要素，也反应了ISO9000:2000标准对质量的概念的诠释。
　　全面、细致的理解质量名词的概念有助于加强对质量管理方法的理解。要取得用户满意的质量水平，必须要有系统化的质量管理方法，持续改进，不断提高用户满意度，并希望达到顾客忠诚，提高市场竞争力。ISO9000:2000标准对质量管理定义为“指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动”[5]，也表明了质量管理是针对“质量”对象进行的一系列“协调的活动”，这也是全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）的要求。
　　对一个企业（组织）来说，影响质量好坏的因素存在于企业（组织）的各个部门，每一过程与每一个人，这已经成为共识。全面质量管理的概念虽然在20世纪60年代就由费根堡姆提出[6]，业已体现这种思想。我国于20世纪70年代末从日本引入全面质量管理思想和技术[7]，尔后在全国企业范围内大幅推广至今，并把TQM总结为“三全一综合”（全面的、全员的、全过程与综合运用各种质量管理方法）的模式，理解方便，富有特色。80年代中期开始，ISO9000族标准的实施，也体现了TQM的要求与内容，并带有一定的贸易壁垒与广告效应性质，迅速风靡全球，至今不衰。虽然TQM概念产生于质量检验与统计质量管理理论之后，内容也比较广泛，但在信息技术、现代管理方法及市场要求等的迅速改变情况下，实施TQM遇到越来越大的挑战。主要是质量要求在以下几方面都出现了新进展：
　　质量的硬性要求提高，产品的缺陷率要求更低，特别是六西格码质量管理所追求的3.4PPM，几乎是“领缺陷”
　　竞争对手的质量水平增强。通过ISO9000认证的组织不再只是业界的佼佼者。截至到2000年底，全球发出ISO9000质量体系认证证书约40余万张，并且每年约增加7～8万张[8]p14，所以追求ISO9000认证更多的是获得市场的通行证，而不再保持相对明显的优势
　　市场竞争的激烈，评价质量好坏的唯一标准是顾客满意，对质量的要求起始于顾客，面向顾客，这使得产品的设计开发、制造与交付等都更多考虑顾客的要求
　　更加追求质量经济性、服务质量和产品全生命周期质量。质量的经济性超越了最初了质量成本概念，需要考虑每项质量改进的收益，并要求在设计阶段就考虑价值工程理论的应用；服务更多是硬件产品的延伸，如美国素来以生产硬件产品著称的通用汽车公司（GM）和通用电气公司GE），其第三产业的比重已达70%[8]p13。所以提高直接面对客户的服务质量也势在必行；产品全生命周期不但包括产品的市场策划到发货整个过程，还包括产品的回收和销毁阶段，顺应“绿色制造”理念，需要在产品生命周期的各个阶段都需要加强质量管理
　　推行TQM，需要进行标准化、计量工作、质量情报工作、质量责任制与质量教育培训等基础化工作[7]p20~21，这是一个企业推行TQM的基础。同时，TQM所倡导的PDCA循环（Plan，Do，Check，Action）的工作模式与综合性的质量管理等结构化的方法为了响应质量要求的新进展也需要进一步的发展。特别是企业信息化的推进、BPR（或过程管理）技术、产品生命周期roductLife-cycle，PLC）理论、6σ质量管理及2000版ISO9000标准的推行等都对TQM的实施提出了新的挑战：
　　企业信息化：CAD/CAPP/CAM/等CAX技术、ERP、PDM乃至网络化制造等都隐含要求了TQM的基础化工作，对大力实施企业信息化的组织来说，不但需要这些TQM的基本知识，也需要掌握信息化的手段及辅助工具，提高质量管理的效率与效果
　　BPR（或过程管理）技术：从过程角度出发更容易理清组织复杂的各种过程结构，发现效率低下瓶颈，可以迅速（BPR技术）或持续（过程管理）地改进过程质量。这种从全局的角度出发，顺应现代企业组织结构的方法是组织质量改进的源泉，也是本文研究的重点
　　产品生命周期理论：超越了ISO9000标准所提出的质量环与朱兰螺旋线等的产品质量形成过程理论，从可操作性与追溯性乃至产品的销毁、回收等方面提出了“绿色质量”的要求
　　6σ质量：设定了非常高的质量目标（3.4DPMO），通过项目小组的组织形式，采用DMAIC等结构化方法，综合运用TQM的新老各种工具，强调质量成本与收益，日益成为质量管理的最新进展，成为当前最热门的管理话题之一
　　2000版ISO9000标准：采用全新的过程方式组织体系要求，更加灵活与方便，也对组织的实施提出更高要求。这种“三方审核”的方式与质量管理体系的推行，不但提供了质量标准化的要求，也成为组织进行日常质量管理工作的指导。特别是ISO9004:2000标准关注于“业绩改进指南”，成为组织推行TQM、取得持续改进的指导手册。
　　

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