本土企业与国际公司的“服务差距”在哪里？ _ 工业工程网

2004年9月在《欧洲货币(中国)》杂志的调查中,中外运敦豪荣膺“最受青睐的快递公司‘称号,该调查的对象是中国1000强企业的首席财务官。凭借卓越的服务,中外运敦豪以31%的得票率获此殊荣,得到了挑剔的首席财务官们的认可。值得一提的是,在本次调查中,名列前茅的快递公司无一例外全部是国际快递巨头。
  那么我国本土企业与国际快递公司的“服务差距‘究竟在哪里呢?
  服务承诺是否兑现
  安全可靠、快捷准时已经成为快递行业共识的服务宗旨,而以人为本、提供个性化的解决方案,更是被各个物流企业时时挂在嘴边。早在五年以前,我国本土的物流企业就提出过“高层次的服务是满足客户需求,而不仅仅是要求‘的理念。作为专业的物流公司,就应该透过客户提出的要求,发现客户未曾提出、尚未意识到,但真正需要的东西。由此可见,在服务理念上我国本土的物流企业并不落后,甚至在某些方面做到了超前。
  完禁用词语务是做出来的
  从2004年7月2日起,联邦快递全面启动基于无线技术的服务升级计划,推出“掌上宝‘——无线掌上快件信息处理系统。而中国是联邦快递公司内部首个运用此项先进技术的国家,该技术具有移动及实时追踪的能力,因此可以更好地满足客户实时查询运送信息的需求。
  这只不过是国际物流企业为了实现其服务承诺而做的诸多努力中的一个小例子,但这种坚持不懈地去追求完禁用词语务,在国际性物流企业的日常运营中就从来没有停止过。因此,才有了客户体会到手机短信查询、网上完成取件订单等前所未有的体验,享受到了亚洲、美国、欧洲一日达等以前想都不敢想的服务速度。
  提供个性化的服务是服务的最高境界,而个性化的服务是怎样实现的呢?
  高科技行业,如通讯、电子、半导体、计算机等竞争都十分激烈,市场瞬息万变,产品寿命周期愈缩愈短,同时,终端用户的要求却与日俱增,期望取得供应商更迅捷的递送及维修响应。因为产品价值高,生产厂家就希望可以尽可能减少存货数量以降低成本。他们经常提出“符合最高成本效益的存货量是多少‘或者“怎样可以缩短存货天数‘等问题。
  以国际物流企业tnt在中国给宏基电脑提供的物流服务为例,正是基于对上述这些行业特点的透彻了解和对客户运作模式的熟悉,tnt为宏基度身设计了一套支持方案,使宏基真正做到了产品的零库存,从而关闭了原本设在欧洲的两个销售仓库,节约了大量的运营成本。同时,tnt的物流解决方案让宏基计算机产品与终端用户直接见面,为宏基电脑大大降低了产品过时的风险。
  不难看出,服务的实现,需要服务的提供者具有多方面的能力:对目标行业的熟悉了解;人才和后勤服务团队的专业性;不同程序的集成能力;科技的开发和应用能力;强大的运输网络以及使各种优势和能力充分发挥的机制和管理体系。
  再回到本文最开始探讨的“服务差距‘问题上,我国本土的物流企业应该有所启发。那就是,不能把服务理念仅仅停留在宣传的口号和漂亮的标语上,只有不断提高各方面的服务能力,致力于服务的达成,才能真正缩短与国际物流企业间的差距。

现在我隆重的宣布本界的诺贝尔文学奖颁发给来自中国的WWW221先生，下面让我们以最诚挚的掌声欢迎楼主发表获奖感言.....

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