学习质量管理奖标准提高医疗企业质量管理水平

　　
　　2001年，中国质量协会在借鉴美国波多里奇国家质量奖（MBNQA）以及日本戴明奖等其他世界著名质量奖的基础上，设立了全国质量管理奖（CQ-MA），经过三年的评选，对中国企业质量管理水平的提高起到了极大的推动作用。2003年，中质协对全国质量管理奖的评奖标准做了进一步的修改，使其与美国波多里奇奖更加接轨，但是仍然保留了与中国企业质量管理实际情况相适应的自身特色。美国波多里奇奖自多1987年设立以来，对美国经济的发展起到了举足轻重的作用。1999年以前，波多里奇奖主要针对的是制造企业和服务企业，教育和医疗卫生组织并没有被纳入评奖范围内。但是，后来很多美国人认识到，教育和医疗卫生组织的质量管理水平的提高，对美国经济发展和人民生活水平的提高起着至关重要的作用。于量，1999年波多里奇奖启动了教育和医疗卫生方面的奖项。虽然直到2002年才有第一家医疗卫生组织SSM医疗护理中心获得该奖，但是该奖项的设立对于推动美国医疗卫生组织质量管理的发展所起到的作用，是不可忽视的。相对于美国来说，中国很多医疗企业在质量管理上更加落后，如何利用全国质量管理奖的评选促进这些企业质量管理水平的提高，无疑是摆在我们面前的一个重要课题。
　　一、中国医疗企业质量管理现状
　　（一）质量意识和质量观念的落后。长期以来，中国的很多医疗企业都没有从思想上摆正自己的位置，并没有把病人当作自己的顾客来看待，认为顾客是有求于自己。随着医疗改革市场化进程的加快，这种现象已有所改善，但是仍然存在，特别是在一些不发达地区。因而，医务人员和医疗卫生机构的管理者必须提高质量意识。传统医疗质量观念关注的是对某一疾病的诊断或治疗质量，主要涉及的是诊断是否正确、疗程长短以及治疗是否有效的彻底。这种质量观念在当今中国医疗机构中，仍然是主流。它只强调对临床诊断和治疗的结果进行评价，已经远远落后于时代的需要。
　　（二）质量管理考核指标和方法的落后。医疗机构考核医疗质量水平的指标可以有很多种分类方法，最常见的是按照来源分为终末质量指标和环节质量指标。目前，国内医疗机构多采用终末质量指标来进行考核，这种考核方法的弊端是显而易见的：它只注结果，不注重过程，容易使医疗机构产生比较严重的功利主义思想；由于它不注意过程，所以不利于治疗和服务过程中总是的发展和解决，不利过程的改进。目前国内医疗机构（即使是在同一水平的医疗机构之间）的质量考核没有一个统一的标准；不仅如此，在进行质量水平考核时人为因素往往起到很关键的作用，所以考核的结果不能令人信服。在质量考核的手段和方法上，国内很多医疗机构也是相当落后的，主要还是采用手工记录和考核。即使有些医院配备了计算机设备，建立了网络，但是这些设备并没有在管理上起到应有的作用。
　　（三）质量管理体制的落后。现在，很多医院仍没有建立完善的质量管理体制，基本的三级质量管理网络也还没有建立，全员参与的模式更远远没有达到。对医疗质量的关注仍然只限于一线医护人员，往往只有在医疗质量上出现问题之后，才会引起组织领导以及其他员工的重视，而且这种重视只是暂时性的。这就必然导致医疗事故的频繁出现。要从根本上解决这些问题，只有建立起一套适合本医疗组织的质量管理体制。
　　二、参照全国质量管理奖评奖标准，提高中国医疗企业质量管理水平。
　　（一）树立顾客至上和服务至上的质量意识。无论是波多里奇奖还是全国质量管理奖，都把顾客放在了最重要的位置。没有顾客就没有企业自身的存在，这是最简单的道理。2002年美国波多里奇奖医疗卫生类获奖组织SSM医疗护理中心的质量观里最重要的一条就是：患者和其他客户是我们的最高利益。2001年波多里奇奖获奖企业科拉克美洲支票公司，也是把为顾客提供服务放在了第一位。而其他几个教育类获奖组织，如珍珠河校园、巧克奇校园以及威斯康星—期托特大学，也都无一例外地把自己的学生当作顾客来对待，把为他们提供优质高效的服务放在第一位。全国质量管理奖核心价值观的第二条是“以顾客为导向”，而且在各项评奖标准里都体现了顾客至上的思想。例如，高层领导要为顾客及其他受益者创造价值，在制定战略的时候要牢牢把握顾客的需求和期望等。全国质量管理奖评奖标准的第三部分“以顾客和市场为中心”里，包括了如何对顾客和市场进行了解，如何建立顾客关系和如何使顾客满意等等。医疗卫生组织的基本经营活动就是为患者提供服务，这种服务就是它们所生产的产品，所以医疗企业更应树立顾客至上的质量意识，全国质量管理奖评奖标准正好为这种质量意识的树立提供了很好的方法。
　　（二）更新质量观念。随着时代的发展，医疗质量观念应该扩展到医疗服务的疗效、服务、时间、费用等各个方面，而不只是关注于疾病的诊断和治疗的结果。在波多里奇奖获奖组织SSM医疗护理中心的愿景中提到：让患者在有限的资金条件下，体验到心灵、身体、精神和环境上健康状况的改善。在全国质量管理奖的评奖标准中，也有很多这方面的条款。例如在经营结果中，不但要考察企业的“以顾客为中心的结果”。对于医疗企业来说，就是不但要注重诊断治疗结果，还要关注病人满意程度，包括对治疗效果、服务态度、治疗费用、治疗时间的满意以及心理上的满足感等等。这一点，对于国内医疗企业来说尤其需要改进。在过去缺医少药的情况下，很多患者关注的是能不能够得到治疗。随着中国经济和社会的发展，绝大多数人在患病后都有条件得到治疗，这时他们更关心的将是怎样治疗最迅速、有效、经济，以及痛苦最小、心理上最满意等等。所以，医疗企业可以参照全国质量管理奖评奖标准制定相应的规章制度并加以实施。
　　（三）积极探索新的质量管理考核标准和方法。全国质量管理奖的第四条标准，是“测量、分析和知识管理”。测量和分析都是为发现问题和解决问题做准备的，如果没有测量和分析，进行质量管理也就无从谈起。目前在国内医疗机构中普遍使用的测量指标，仍然是治愈率、出院率、死亡率、利润率等。只有这些指标显然已经不能满足医疗企业质量管理的发展，还应当建立一些体现“以顾客为中心”思想的指标，例如病人对治疗过程的满意度、对护理的满意度，以及病人所承受的经济负担等等。国内一些医院已经对医疗质量评价的指标进行了一事实上程序的研究，但是目前仍然缺乏一个比较统一的标准。
　　（四）建立持续改进的质量管理体制。长期以来，中国医疗企业一直采取一种“头痛医头，脚痛医脚”的静态质量管理体制，也就是说只有在出现质量问题的时候，才会引起企业的重视。可是这时损失很可能已经产生，特别是对于医疗行业，这种损失对于患者来说将是很严重的，甚至是致命的。所以，医疗企业必须建立一套质量管理体制来预测问题的发生，并不断完善这种体制。目前国际先进的质量管理强调的是持续改进（contin-uousqualityimprovement,CQI），即一种动态的质量管理体制。这种持续改进的重管理模式相对于以前那种被动有达标式的管理模式，有着极大的优越性。波多里奇奖获奖企业SSM医疗护理中心，就是利用各种途径来达到持续改进的目的的，例如鼓励所有员工进行创新并寻找自己进行改进所需的信息和资源；通过检查、访谈、顾客抱怨反馈系统以及对病人的跟踪调查等各种方法，来寻找管理上的问题并提出改进措施。
　　三、国内医疗行业应当积极探索持续改进本组织质量管理的方法。
　　首先，要尽快建立三级质量管理网络。
　　追求持续发展和全员参与，是中国质量管理奖中强调的两个重要方面，全员参与的目的是为了实际持续发展。具体到质量管理上来，就是要发动全体医护人员以及其他职工来共同建立一个质量管理体制，以达到持续发展的目的，即要建立院级、部门级以及一线医护人员的三级质量管理体系。院级、部门级的质量管理人员应当与一线医护人员保持密切联系，共同探讨在为患者提供服务中已经出现或者有可能出现的问题。
　　其次，有条件的医疗企业可以先取得ISO9000系列的质量体系认证。
　　国内已经有一定数量的医院取得了ISO9000质量标准认证，例如武汉亚洲心血管病医院、深圳市人民医院等。取得ISO9000质量认证并不是质量管理的最终目标，全国质量管理奖的核心思想“追求卓越”，才是各类组织包括医疗机构应该努力追求的。通过质量认证，可以使医疗机构更加接近这一目标。
　　第三，鼓励员工为建立持续改进的质量管理体制出谋划策。
　　在全国质量管理奖中，领导的重要职责就是授权员工进行创新和改革，并且为他们进行这方面的工作创造环境。所以，医疗企业的领导应当鼓励自己的员工充分发挥自己的才干，去发现企业管理中存在的漏洞和隐患，并使他们意识到这种行为对企业的发展是很重要的，同时对确实有贡献的员工给予一定的奖励（包括物质和精神上的）。
　　第四，通过各种方法收集信息，为建立持续改进的质量管理体制提供支持。
　　近几年的波多里奇奖获奖企业，如2002年的SSM医疗护理中心、2001年的派尔快餐服公司、2002年的全国质量质量管理奖获奖企业夏门ABB公司等，无不重视信息的获取和利用。他们利用互联网、局域网、BBS以及电话、传真等各种手段，来获取客户、市场、竞争对手以及公众的信息。全国质量管理奖评将标准的第四大项，也对信息的获取和利用提出了明确的要求：组织如何使员工、供应商和合作伙伴及顾客在适当时易于获取数据和信息，如何确保软件和硬件的可靠性和安全性。在评奖标准中，还特别指出了互联网、电子商务等现代化沟通手段在信息收集和利用中的作用。这也为中国医疗行业进行信息化建设指明了方向。由于中国各地经济发展水平很不平衡，因而，还需要根据各医疗企业的自身情况灵活掌握。对于一些实力雄厚的医疗企业，可以利用网络建立自己的数据库，而且可以建立专门的信息收集和维护部门，这些部门直接对企业的最高领导负责。而对于经济条件有限的医疗企业，可以利用电话、书面材料甚至板报等形式来收集、处理和共享信息。另外，对于各类医疗企业来说，与客户、公众甚至竞争对手进行面对面的交流是很重要的，因为通过这种方法获取的信息往往才是最准确和有用的，也是其他任何信息收集方法无法取代的。SSM医疗护理中心和派尔快餐服务公司都有一套完整的客户访谈机制，要求员工经常与客户进行面对面的交流，这种交流不仅仅是在服务的过程中，而且在服务完成之后还会对客户进行跟踪访谈、与潜在客户以及公众沟通和交流。中国的医疗机械多数还没有建立这种访谈的机制，在病人冶疗完成之后，医院也就和病人失去了联系。其实，定期对病人进行回访可以收集很多有用的信息，是医疗企业改善服务质量的良好途径，而且对企业改善自己的公众形象也会起到很好的作用。
　　在中国企业日益国际化的今天，如何提高医疗企业的质量管理水平，与国际接轨交已经引起越来越多的重视。对全国质量管理奖评奖标准的学习和贯彻，一定会成为实现这一目标的有效途径。
　　医院建立质量管理体系与分级管理的关系
　　纵观建国以来我国医院的发展，经历过争创文明医院、等级医院的评审以及百佳医院的评比等；现在，全国的医院大都已经按照等级标准划分为三级四等；为加强对医院的管理，卫生行政部门又开展了争创百佳医院的活动，促进了医院的发展。近年来，ISO9000标准的管理模式已经被认可，在企业愈加重视质量管理体认证的同时，医院采用ISO9000标准进行管理，已经势在必行。关于争创等级医院与医院建立实施质量管理体系的关系，有以下几点值得研究与探讨。
　　一、医院建立质量管理体系与争创等级的最终目标相同。
　　卫生行政部门对医院的等级划分，是医院管理制度的一次变革，推动了医疗技术、科学管理和服务管理水平的提高，对满足广大群众的医疗保健需求和促进医疗卫生事业的发展，起到了积极作用。
　　医院建立质量管理体系，是质量管理发展的新阶段，也是21世纪医院质量管理的发展方向。为了实现医院质量管理的发展方向。为了实现医院质量管理的现代化，引进ISO9000标准是毋庸置疑的，它是医院改革与发展、适应社会主义市场经济体制与国际接轨的需要。
　　医院分级管理标准提出的组织管理、体制管理、行政管理、医疗管理、信息管理、设备管理、质量管理、医院环境管理等概念，与ISO9000标准有共同点?
　　二、医院建立体系与分级管理的角度不同。
　　《医院分级管理标准》包括各级医院的基本标准和分等标准。基本标准是各级医院都必须达到的标准。卫生部根据医院和功能的不同，将医院分为三级四等（每级中人为甲、乙、丙等，三级医院增设特等）。每级医院评审标准由三个部分组成，即基本标准、分等标准和判定标准，并结合医院的医疗技术、操作标准、医院工作人员职责、医院工作制度等，形成了一个医院标准管理体系。等级医院增设特等）。每级医院评审标准由三个部分组成，即基本标准、分等标准和判定标准，并结合医院的医疗技术、操作标准、医院工作人员职责、医院工作制度等，形成了一个医院标准管理体系。等级医院的评审主要是以技术水平和硬件设施来划分的，文明医院、百佳医院提出的“以病人为中心”的服务模式。医院等级评审是对医院功能定位和总体水平的综合评价，进行这种评价不能代替建立和完善质量管理体系。
　　文明医院、等级医院、百佳医院等对医院来讲，是要达到的一个标准。对照标准进行检查，符合标准即为达标。这种标准对参加评比的医院是统一的，所检查的也是全院的总体结果。
　　医院采用ISO9000标准建立的质量管理体系，给出了一个有效的管理方法，即过程方法；强调了两个关注点，即顾客满意和持续改进。医院所提供的产品是医疗服务，这种产品的特性在于生产和交付同时进行。因则，ISO9000标准的过程管理模式更加适用于医院，使医疗服务的提供从人员能力、设备性能、式作环境、基础设施等方面进行控制。这种管理方法是世界上先进管理经验的总结，也是一套科学、严谨的管理方法。质量管理体系使各个工作岗位责、权、利明确且惟一，使各工作过程接口严谨，有利于避免一事多人管或没人管的局面。尤其是在医疗纠纷上升、实行举证例置的今天，严格的记录要求具有很强的可追溯性，以尽可能避免推诿扯皮现象，最大限度地减少纠纷，并保护医务人员。也就是说，采用ISO9000标准管理医院，更加注重于工作过程的控制，它不仅包括管理的终末质量，还包括基础质量和环节质量的控制。另外，ISO9000标准强调以患者为关注焦点和持续改进。以患者为关注焦点，要求医疗工作以增进患者满意为出发点，以患者满意为检验标准，使百佳医院提出的“以病人为中心”更加具体化；持续改进应是一个单位永恒的追求目标，并且要求全员参与。只有充分调动全体员工的积极性，才能使其以主人翁的责任感去解决工作中的问题，自觉地寻找机会增强自身的能力、知识的经验，并努力将其运用到实际工作中。所以，采用ISO9000标准，就会系统、规范地管理各个工作过程，最终完成不断上升的工作目标。
　　三、等级医院评审是统一标准，建立体系强调适宜性。
　　等级医院的评审标准适用于所有参评的医院，而不同城市、不同地区的医院差别很大。省级的二、三级医院和地市级的二、三级医院，虽然级别相同，但是从人员素质、设备状况、基础设施、工作环境等方面存在很大差异，只用某一个标准来衡量难免出现不适用之处。如病人选择医生这项工作，在一些地市级的三甲医院，因人员结构的硬件设备要求较多，对服务的软件方面考虑得较少；提出了等级医院的各项统计指标要求，却没有提供实现这些要求的手段；等级医院的评审流于形式，只注重结果管理，但没有强调过程管理，也有提出“持续改进”的概念。
　　采用ISO9000标准建立质量管理体系，要求必须适宜。其适宜性表现在制定的目标经过努力是可以达到的，制定的工作制度和有关规定是可行的、实用的。体系文件作为本单位的法规性文件，包括领导在内的所有人员必须遵照执行，变人治为法治；同时，文件是动态性管理，必须接受实际工作的检验，并定期接受实际工作的检验，并定期修改其不适宜性。医院的工作是分部门管理的，采用ISO9000标准，可以对某个部门建立体系，如医院的护理部门建立体生活费、通过认证，说明该院护理工作已经上了一个台阶。以上说明，尽管标准是统一的，但在其建立实施的过程中，不必强调同一模式。就是说，目标、文件皆可根据本单位的不同情况而不同，旨在强调其适宜性。
　　四、监督与反馈机帛的不同。
　　等级医院或百佳医院的评比，是通过卫生行政部门对医院的质量、尤其是终末质量的检查来确定其是否达标的。采用行政手段来促进医院的发展，事实证明是一种有效的管理手段，但在检查过程中没有强调自控和过程的控制，自控意识薄弱，自控方式不严密。通过行政检查后靠自觉行为运行管理，因行政检查周期长且没有规律，缺乏长期的监督与管理，发现问题反馈不及时，改进意识不强，容易造成管理的松懈和质量的滑坡。
　　建立质量管理体系是各单位的自愿行为，具有主动性，是一种自下而上全员参与的活动，也是自己管理自己的一种方式。建立体系之后的外来约束，是认证审核和每年一次的监督审核，而内在约束是体系的内部审核。认证证书三年之内有效，在有效期内，认证公司通过监督审核对体系运行情况进行监督，并对不合格的改进措施及其改进效果进行监督。在审核过程中，应强调工作过程是否受控，这样可以消作一些纠纷和事故隐患，以最大限度地保证质量的合格，确保患者满意。
　　总之，在医院通过等级医院评审的基础上，采有ISO9000标准进行管理，既保证了医院的功能、技术水平到位，又强调了服务的内涵，使管理更加规范，并且使“以病人为中心”的理念在工作中得到充分和具体的体现。

very good

唉，我这才刚考完试就冲到天涯来想放松一下的，谁知道又看到了另一份更难的卷子，哎，这啥时候才能学到头啊。