孔君

五岳归来不看山，而从日本回来则对国内的服务挑剔起来。如同时差一般，两者服务品质的差异令人感受明显。
　　在飞机降落在日本关西机场，排队等待边检通关的一刻，日本人的精细服务便显现出来。边检人员礼貌且细致地检查每个人的护照、注册入境登记卡等。在现场，有一位熟悉英语、中文的工作人员指挥大家排队等候。整个出入境大厅显得干净、整洁、有序。一个令人印象深刻的细节是，每一位边检人员都带了口罩，在他们的柜台上放了消毒液，随时可以清洁、消毒。与之相比，回国的时候国内的边检现场显得嘈杂、混乱，两者还是有一定的差距。
　　日本的酒店更能体现其精细服务的品质。我们住在大阪梅田区一家叫做新阪急的酒店，其规格相当于国内的经济型酒店。大阪地价昂贵，为了节省土地，有一条高速公路甚至从一幢大楼的中间穿过。
　　在这样一个寸土寸金的地方，酒店房间的面积自然相当小。我们住的标准间大约12平方米左右，除去洗手间，再放下两张小床和一张写字台，房间仅容得人转个身。但这样小的空间住起来却非常舒适。首先，房间非常干净，从写字台到洗手间再到窗户上的玻璃一尘不染；其次，麻雀虽小五脏俱全，房间内设施相当齐全，而且酒店家具的设计相当精巧，既能做到尽可能减少空间，又能让人用起来相当顺手。出于环保的考虑，酒店不采用一次性拖鞋。但酒店的拖鞋每天都进行消毒处理，并且标上“已消毒”的字样，以消除顾客的疑虑。
　　与之相比，国内同等规格的酒店房间面积要大很多，少则二三十、多则四五十平方米，许多酒店都会在房间铺上地毯。但很多酒店由于服务不到位，疏于清洁的地毯往往成为细菌滋生的乐园，而地毯上烟头烫的小洞和电梯按钮、楼梯扶手上的污痕等细节上的瑕疵一下子将客户体验降到了冰点。
　　在酒店附近，一家叫做“旅笼”的饭馆同样令人惊叹。这家小馆放在北京至多相当于簋街上一家名不见经传的烧烤店。我们同行5人去用餐，由于是传统日本料理，进门需要脱鞋，一旁专门有人负责将客人的鞋存放在固定位置。然而等我们在上面吃完结账下来时，我们5人的鞋子已经整整齐齐码好。
　　这便是日本服务业的精细之处，若将这种精致体现在制造业上，便是备受推崇的精益管理。 “精益”的核心就是以最小资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为顾客提供新产品和及时的服务。
　　精益管理源于精益生产。精益生产(LP—Lean Production)是美国麻省理工学院教授詹姆斯·P·沃麦克等专家通过“国际汽车计划(IMVP)”对全世界17个国家90多个汽车制造厂的调查和对比分析，认为日本丰田汽车公司的生产方式是最适用于现代制造企业的一种生产组织管理方式。
　　值得思考的是，为何日本能产生世界上最好的服务和最为节约有效的精益管理？个人认为，这与日本人的国民属性有关。日本导游告诉我，在日本，每个人心中都有这样一个想法：“不要给别人带来麻烦”。这种观念和日本人严苛、细致的作风一脉相承。
　　正是为了“不给别人带来麻烦”，所以大街上没有人违规停车、行人车辆不会闯红灯、垃圾分类做得细致稳妥。大阪街头一家小面馆，设有一人桌位和两人桌位，一人桌位面对墙壁，面积很小；两人桌位相对宽敞一点。我发现，即便是客人稀少的下午，有人来吃饭，如果是一个人的话，他宁愿选择相对狭小的一人桌位（尽管这时候两人桌位大部分都空着）。这正是“精益思想”，要知道，精益的核心就是极大地利用资源。岂不知，桌位对于饭馆而言就是宝贵的资源。
　　如果将国家比作一个大工厂的话，每一个公民便是一台设备，他们各行其是而又彼此关联。试想一下，如果每个人都能把自己的工作做好，同时做到“不给别人带来麻烦”的话，这加工厂岂不就是“精益管理”？

嘘，低调。