班组建设汇报材料

一、班组基本情况及发展历程
　　2012年5月根据省公司“班组建设汇报材料”工作的要求，原业务受理部、客户经理部合并成新的客户经理部。原业务受理部2008年12月被省公司评为“五星级班组”，是乐山电业局唯一的营销五星级班组。现在的客户经理部含业务受理和客户经理两个工作班组，现有员工27人，平均年龄30岁，全部具备大专以上学历，是一个富有活力和团结进取精神的年轻集体。
　　新的客户经理部在各级领导的重视和关心下，班组建设汇报材料工作稳步向前推进，更主动向生产班组学习标准化管理经验，取长补短，规范资料设施摆放，提高班组人员专业素质，完善客户服务，培育特色，打造亮点，不断提升班组整体实力，现将此方面工作汇报如下：
　　二、我们的目标
　　不断强化“真诚服务，共谋发展”的服务理念，实现“五心服务、满意一百”的服务愿景，将““热心、耐心、细心、诚心、爱心”五心服务自然而然的融入工作中，追求客户100%的满意。
　　班组建设汇报材料目标：建立一支业务专业、经验丰富、作风干练，具有客服中心特色的五星（心）服务团队！
　　三、我们的做法
　　1．贯彻落实标准，强化班组基础管理。
　　省公司班组管理标准出台后，客户经理部认真学习、积极贯彻落实，严格按照标准要求规范班组基础管理。一是加强客户、业务资料管理。按照班组基础资料标准要求，规范客户管理资料和业务管理资料，保证了客户资料完整性和准确性。二是实行定置定位管理。严格按照标准建立台账并进行资料分类存放，资料大大减少，较好地实现了班组减负。三是强化标准化作业。加强了标准化作业卡的针对性，重点突出营业厅常态服务和客户经理一对一服务，减少照抄照搬内容，防止标准化作业形式化。并利用部门网站开辟班组建设汇报材料专栏，让信息共享，员工查阅资料更方便，让班组建设走上信息化道路。
　　2．加强交流沟通，促进上下工作互动
　　2008年以来，我局实行领导干部定点联系班组制度。电业局和中心领导经常深入班组与大家交流、座谈，帮助我们查找不足，指导班组工作开展。班组员工与领导坦诚相见，及时向上级反映工作中所遇到的难题和困难，获得领导的支持和帮助。领导定点联系班组，加强了上下的沟通交流，变检查为指导，化考核为协调，让班组的各种问题能够最快最好地解决，有力地促进了班组各项工作的顺利开展。
　　3．改进培训模式，不断提升培训效果
　　客户经理部两个班均是和客户密切联系的班组，怎样保持营业厅的常态优质服务，怎样让客户感受到一对一的个性化特色服务，如何持续提升优质服务水平？培训是一大重要手段。我们采取了以下措施来促使班员迅速成长：一是让培训日常化，让班员养成学习的习惯。解说、营销业务知识、服务技能、礼仪等都是培训重点。早晚列队的工作注意事项，每周的业务案例讲解，每月的业务知识培训。让班员逐渐养成学习的习惯。二是做到走出去、带回来。我们鼓励班组员工参加各种技能比武和竞赛，通过比赛检验自己的实力，学习他人长处，弥补未知领域的空白。在乐山局组织的营销技能、内训师竞赛中我们均获得了团队第一名。三是采取“师带徒”形式进行好传统的传承。新进员工让我们的优秀班员带，手把手教待人接物礼仪、业务操作技能、工作中注意事项等，让新进员工直接感受我们班组的服务文化，增进员工感情。
　　4．注重总结提炼，创新成果不断涌现
　　班组注重工作的总结和提炼，工作中大力激发员工的主观能动性，充分发挥集体智慧，工作创新成果不断涌现。近几年，班组相继提出了工作中的一些新方法、新手段，很好地解决了服务中的一些问题，极大地提升了优质服务水平。我部门自创的《营业厅手语管理》、《值班长巡视标准卡》被很多兄弟单位借鉴，客户一次性温馨提示也得到广大客户的一致认可。
　　5．加强计划管理，促进工作有序开展
　　合并后的客户经理部加强了计划管理，在原来实行年、季度工作计划的基础上，将各项工作细化到月、周进行安排，将业扩看板、各类专项工作、员工技能培训、班组内部建设等进行统筹安排，落实责任人，并上到部门网站，让大家信息共享。此举，大大改善了以往工作零散、无序、进展缓慢等现象，凡事有人负责落实，每个环节都有人控制，保证了工作质量和工作效率。
　　6、加强团队激励和员工关怀，提升团队整体实力。
　　客户经理部直接面对客户，只有提高客服人员的满意度，才能提高客户的满意度。我们全面实行民主管理，事务一切公开，但凡考核分配、评先评优、绩效评分等均通过民主讨论产生，逐渐形成了团结、互助、民主、和谐的良好风气，达成“我们都是一家人”的共识。我们将“热心、耐心、细心、诚心、爱心”融入服务的每个细节，通过树立明星标杆，营造一种“以客户为中心”的窗口服务文化。
　　长期面对客户的负面情绪，怎样保持好我们工作人员的服务心态？为调整心态，我们开展形式多样的主题活动，“每月一读”净化我们的心灵，“青山绿水”爬山活动让我们放飞心情，“关爱残疾人”让我们爱心长存，“感恩企业K歌”让我们心怀感恩。各种新颖的主题活动适时的调整了员工的心态，持续提升了优质服务水平。
　　五、班组建设取得的成效
　　通过开展班组建设，我部门员工素质及整体实力得到了显著提高，在各方面都获得了良好的成绩。
　　一是不断提升优质服务水平。自2005年以来，我部门已连续5年实现优质服务事故、客户有效投诉率、负面报导三结“0”的目标。服务工作赢得政府、客户的一致好评。
　　二是人员成长迅速，各类人才辈出。自2005年以来，在我部门工作过的人员共35人，其中已有党员9人，培养乐山电业局服务明星4人，乐山电业局内训师3人，四川省公司服务明星2人。
　　三是业绩突出，屡获殊荣。在全体员工的努力下，我部门的各项工作得到各级领导的肯定。自2005年起，我部门分别获国家电网“城市供电营业规范化服务示范窗口”，四川省“优质服务示范窗口”，四川省电力公司“女职工建功立业标兵岗”等荣誉称号。
　　四是形成了独特的班组文化。在开展班组建设工作的过程中，我们建立了“五心服务，满意一百”的班组共同愿景，营造了一种“以客户为中心”的窗口服务文化。
　　客户经理部的成绩已成为过去，我们将着眼于未来，追求更高目标。下一步，我们将以创建并保持“五星级班组”为奋斗目标，注重“三个提高”（即人员整体素质的提高、基础管理水平的提高、班组建设水平的提高），实现班组管理方法创新和工作机制创新，将班组建设汇报材料各项工作做到常态化、制度化，不断提升优质服务水平，真正做到让我们的声音带着真诚的微笑，用我们的服务温暖千家万户。

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