精益管理与企业飞跃(二)

精益管理与企业飞跃(二)

      银行：排队的苦恼  2007年4月，国家统计局上海调查总队对16家银行的100个网点的调查表明，银行客户平均等待时间为52分钟，平均等待时间超过30分钟的银行有7家。调查还发现，939个窗口中的490个对私窗口有32.26%空置。

　　造成这一问题的原因很简单：供求失配。银行顾客流量随时间不断变化，从全年看，春节前几个月最为繁忙。此外，每个月的月头和月尾、每周星期一和星期五的顾客流量也明显大于其他时段。图１是某银行全年各周业务量分布，显示出最高和最低流量相差10倍以上。

        不难看出，缓和银行排队过长问题的措施应包括：（1）引导顾客使用ATM，以分流柜台需求；（2）开展综合柜台服务，扩大服务能力；（3）提高根据需求安排机动服务的能力。然而，国内许多银行个人业务和公司业务柜台分离，周一至周五，柜台工作人员数量无异，以至需求和供应严重失配。如果在上海市调查的银行网点中实行综合柜台，减少空置柜台，顾客的平均等待时间会大幅度下降。根据排队理论，假设顾客到达为泊松过程（一种累计随机事件发生次数的最基本的独立增量过程），平均每小时30人；每位银行出纳员平均每小时处理12笔交易，交易时间为指数过程；当银行开放3个窗口（综合窗口）时，顾客的平均等待时间为7分钟；倘若增加1个窗口，则顾客平均等待时间降低1分钟左右。因此，服务能力不高与需求不匹配是银行排队现象的症结。

　　解决银行排队问题并不难，但在国内大多数银行看来，这并不像利润目标、风险管理等问题那么重要。而那些重视排队现象的银行，对使供求关系相匹配的方法又不甚了解。当你看到那么多的银行仍然把公司和个人业务柜台分开，一些柜台排长队，另一些柜台人员闲置时，你就知道那里缺少的或是愿望，或是方法，或两者兼具。

　　制造业：如何减少浪费  2007年，笔者参观了南方一家造纸厂，由于生产成本高，工厂处于亏损状态。该厂的现代造纸设备生产4米多宽的高级烟盒用纸，但客户（烟厂）需要的纸张宽度远短于4米，且长度不一，因此纸卷须根据客户需要进行切割，通常会剩下一些边角料。由于纸的价格较贵，减少边角料则意味着增加收入。管理人员知道这个道理，却不知如何减少浪费。笔者告诉他们，在有许多订单的时候，一个适当的数学规划模型能合理安排切割方案，把浪费减到最小。简单的计算表明，每卷纸平均减少1厘米的边角料，工厂每年便可增加收入500万元。这样一个几乎没有成本却可以有效提高收入的手段，工厂从未实行过，也很少有人思考过。

　　类似的问题在制造业企业中几乎处处可见。例如，作为世界最大的钢铁生产国，我国钢铁企业的原材料、辅助材料和成品的库存问题十分突出，库存成本占全部成本的比例很高。由于钢铁企业产能过剩，高库存已影响价格的回升。又如，对于迅速发展的网络产品来说，单价高、降价快，持有成本大大高于订货成本，但缺货成本往往更高，这是因为：（1）网络产品毛利率很高，断货造成的直接损失很大；（2）网络产品属于非独立需求的产品，如果其中某一个或几个环节的产品缺货，客户很可能不购买其他相关产品；（3）一旦由于缺货造成客户更换供应商，重新把客户争取回来的成本远远大于库存的成本。因此，改善预测水平、实现库存的精细管理是网络产品的制造业企业提高利润的重要手段。

          制造业在我国经济中占有如此大的比重，如果制造业的管理能够实现从粗放到精细的转变，其意义远远超过成本和利润的范围，将重塑中国制造业在世界上的形象。

　　几个成功案例

　　将精益管理的理念和方法应用于实践，不乏成功实例。下面的几个例子来自笔者直接参与的一些项目。

　　集装箱班轮运力优化  亚洲某集装箱运输公司经营几十条国际航线，驶往亚洲、大洋洲和中东70多个港口。全世界集装箱运输的一个主要特点是不平衡，有些港口出口多于进口，另一些港口则进口多于出口，必须从进口港有计划地调运空箱至出口港。空箱调运涉及成本（每只空箱调运成本近100美元）、调运方向（始点和终点）、调运数量等因素，非常复杂。该公司有10余名人员计算和追踪空箱调运，效果并不理想。由于运价由市场决定，与运输距离不一定成正比，重箱运输也存在路径和运输计划问题，加上集装箱班轮的运力在重量和体积两个维度上的限制，20英尺和40英尺集装箱的重量、体积、运费差别等因素，每一艘班轮在每一港口装载多少20英尺与40英尺的重箱和空箱并运至不同的目的地，是一个不可能只凭经验、拍脑袋就能解决好的问题。我们为该公司建立了一个数学规划模型，使用了近万个变量和约束条件，计算机在几分钟之内就得出了优化方案，显著降低了成本。据保守估计，全年可增加收入1300万美元以上，提高利润12%左右。

        汽车租赁收益管理  某汽车租赁公司的业务覆盖全国几十个城市，各个城市根据市场需求设有不同数目的门店。由于存在客户订车后取消预约或放空（no-show）现象，且门店缺乏有效的超售手段，租车率不高。同时，由于各门店单独经营，不实行车源统一调配，经常出现一些门店无车出租、同城另一些门店却有车租不出的情况，拒客率也很高。此外，租金如何随需求变动，每一租金水平上分配多少车辆，亦是租赁公司需要关注的问题。

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