IT企业需要精细化全面质量管理

　　
　　质量管理是一种使企业既实现消费者完全满意，又能在最经济的水平上进行运作的经营管理方法，它涵盖了开发、设计、生产、销售、服务等各个环节。随着全球经济体系的不断发展，质量管理也在不断地发展与完善。
　　给质量观念打上21世纪的烙印
　　质量管理体系从诞生到现在，始终对全球经济起着至关重要的作用，并已成为企业发展中不可或缺的组成部分。从19世纪的QI品质检验，到20世纪40年代的QC品质管制，20世纪60年代的QA品质保证，以及20世纪90年代的TQM全面品质管理，它经历了一个不断继承、发展与完善的过程。质量管理的改进运动曾经帮助美国、乃至欧洲的许多公司摆脱了20世纪80年代、90年代的困境，同时也深深影响着亚洲的商业活动。就IT业而言，在市场竞争已进入白热化的今天，越来越多的IT企业领导者们认识到：一个企业的起家或许可以依靠某项创新的产品，一个或几个技术专家的关键作用；而当企业处于比较成熟的稳步成长期时，管理则会成为企业发展中更为重要的因素，而质量管理绝对是重中之重。
　　随着商业社会以及经济体系的不断发展，“质量管理”这一相对成熟经济体系下孵化的产物跟随着它不断演进的母体，进行着一次又一次的完善与更新。进入21世纪，事物瞬息万变，全球经济一体化的进程日益加快，质量竞争正逐步取代以往的价格竞争。质量管理几乎成为世界各国在确保质量方面积极推进的一门热门科学，它的基本原则、运作程序和所采用的方法已经成为国际交流的共同语言和准则。全球经济的发展以及全球市场的形成，都在敦促“质量管理”另一次变革的来临。方正科技认为，全球经济的大潮正从根本上改变了质量概念和质量管理方法，企业应清楚地认识到，在新环境下质量管理的提升不但包含着良好的性能、服务、设计和高性价比，更体现为产品价值递增的实现，而这一切的基础就是“客户的需求”。
　　客户的需求—质量管理的上帝
　　“客户需求”一直就是质量管理的重要组成部分，是“质量工作的起点和归宿”。因为企业的生存与发展都要依赖客户，有了客户才有市场，才有效益。随着以客户导向为中心的买方市场的形成，“要求苛刻的消费者，不断提升的顾客价值期望”毫不夸张地成为了影响质量管理的重要因素。那些在市场上呼风唤雨的跨国公司，其销售业绩和市场份额之所以日涨月高，关键就在于它们对全球客户的多样性要求能不折不扣地及时回应。企业要想在市场中站稳脚跟，要想以领跑者和开拓者的姿态引领本行业不断发展，就必须坚持以客户需求为中心的运作原则。“让顾客完全满意”已经成为世界各国企业追求的目标。正如美国《财富》杂志总编约翰·休依1999年在“财富论坛”上海年会上所说的：企业永远要以顾客“要满足还未满足的需求”指导企业运作。据通用系统公司（GeneralSystemsCo.）所做的调查表明，如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人。如果他不满意，则会告诉22个人。至于同行业内的业务往来，数据显示，一个满意的公司买家，再次从同一供应商处购货的可能性是从其他竞争对手处购货的7～8倍，这就是全面质量满意在当今市场中所蕴涵的力量。
　　那么如何准确地把握“客户需求”自然成为当今质量管理的首要工作。方正科技凭借多年的质量管理经验和领先的质量管理意识，一直坚守“以客户为中心”的运作原则，准确把握客户需求，做客户的“心理咨询专家”，不仅掌握其外在的要求和需求，同时还透过表层，分析其潜在的“模糊需求”。随着市场的日臻成熟，客户的需求更加多元化、个性化，这就需要企业及时加强业务的深度扩充和资源共享，惟有这样才能形成独特的核心竞争力和理想的规模效益。从IBM等国际著名IT企业的成功转型中，方正科技得出这样的结论：服务将成为IT企业持续发展的关键。因此，方正科技把服务推向前台，与销售全面结合，以软件和方案为基础，实现基于用户利益为核心的全面增值和更有效的用户管理。为此，方正科技不断加大整合上下游的力度，通过与代理商和用户的沟通，了解客户对未来产品的要求，并在研发层面上与供应商做更深层次的合作，以便生产出更适应顾客需求，更具竞争力的产品。
　　另外我们发现用户在评判质量时，产品质量只是其中的一部分，还包括配套的服务、精确的账单和可靠的送货等等，用户希望得到的是一系列的质量保证。针对这一新的特点，我们认为企业的质量管理也应采纳系统、全面、精细化的管理理念。
　　精细化的全面质量管理
　　质量管理作为一种管理体系，要求企业从研发、生产到销售、服务等各个环节相互协同，环环相扣。正如质量管理先驱W.Edwards.Deming博士所说的：“一个组织应以
　　满足顾客不断提高的要求为宗旨，以最高管理者为龙头，以全面参与为基础，以系统方法为手段，以定量方法为工具，以继续提升质量为目的，从而形成有效而高效的质量流动管理。”因此企业要提升其质量管理的总体水平，就必须做到精细化的管理，即切实从细节出发，进行严格有效的管理，力求每个细节的“零缺陷”。精细化管理作为一个行之有效的管理理念已被众多大型企业所采纳，它是确保企业在激烈市场竞争中立于不败之地的重要指导思想。
　　方正科技作为引领IT业不断发展的领跑企业之一，始终坚持精细化的质量管理理念并使之贯穿于企业运作的各个环节。为保证质量管理的效果，方正科技建立了负责公司经营管理的运营管理平台，专设总经理负责，下设品质管理部，负责公司的质量管理体系和控制、品质工程和供应商品质控制方面的工作。方正科技将改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，长远建设。
　　方正科技在业务持续发展、企业不断壮大的同时，建立了可靠而高效的质量保证和质量控制体系。强调在质量管理过程中的“全员参与”，强化流程管理在各项工作中的落实，明确整个工作中各环节、各阶段的关系。质量意识是质量管理工作的基础，必须根植于总经理、高层主管、部门经理以及每位员工心中，通过企业文化建设，把质量和服务概念贯穿始终，最终营造一个积极向上、求实创新、追求卓越的工作氛围。总经理必须亲自抓质量体系，并制定企业的质量方针和质量目标，配备足够的人力、物力资源，明确各岗位的质量责任，保证质量体系的健康运行。质量控制要有明晰的职权分工，定义每个阶段的开始和结束边界，并详细策划要进行的品质保证活动。
　　在《质量无泪》一书中，菲利浦·克劳士比认为“企业管理层是造成质量不良的最大原因，要有效地达到质量管理的目标，必须由最高管理层做起”。方正科技自总经理、高层主管、部门经理以及每位员工都参加了不同的培训，并对我们的供应商、代理商进行一些培训，从而统一全员对质量管理的认识，深入理解用户需求、企业的管理系统、考核衡量标准、控制流程和方法之间的关系，逐步使管理的观念深入到每一个控制环节，正确地完成每次业务，使得企业、供应商、客户、员工都获得成功。
　　质量管理的实施，需要发挥团队精神，打破部门之间的界线，协同作战，每一部门都不应只顾独善其身，跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本。以方正科技新产品开发控制流程的例子来看，新产品的诞生，需要产品、研发、生产、品质管理、采购、服务、市场、计划运营、储运等多个部门的共同协作才可以完成，首先产品部门在所制定的全年产品规划的基础上，组织单款新品的立项工作，并确定项目经理；从而组建研发项目小组并制定研发计划;随后工业设计部进行工业外观的设计，研发部门提供部件评测的结果，产品研发综合考虑相关因素后选择确定可用部件;根据选择的部件加工完成后进行整机评测，然后才可以进行小批量评测、量试、量产，从而向客户提供质量可靠的产品。在质量管理的每一活动中，必须降低浪费和提高质量。
　　质量管理过程中供应商质控非常重要，美国质管大师戴明的主要观点之一就是废除“价低者得”的做法，也就是说价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。在供应商选择方面，我们认为在技术变化突飞猛进的今天，无论哪一家供应商都很难在任何情况下保持其竞争优势，那么在产品提供方面自然就会受到限制。针对现状，我们根据不同的客户需求选择不同的供应商并对其产品质量、交期、成本、服务、技术、以往业绩、管理水平等各方面进行全面检查和评估，从而找出与自身需求相匹配的合作伙伴，与供应商建立长远的关系。同时我们还与供应商建立了研发与质量控制层面上的深层合作关系，迅速获得质量信息的反馈，共享资源，共同研发，最终为用户提供最好的商品。一旦发生质量事故，可以做到及时处理，保证客户满意。
　　精细化的全面质量管理，必须建立适当的监督系统，定期反映进度及有关的突发情况，正规的跟进工作非常重要，可以监督整个过程并及时解决突发问题。方正科技由品质管理部负责监督质量情况，平时定期统计质量成本，在日常监控过程中一旦发现问题，通常首先衡量所造成的损失，然后研究问题，通过分析、试验等方法找出真正原因，并由公司高层管理人员协调解决。质量管理是一个不断改进的过程，根据问题的严重性，方正科技管理层会确定是否进行管理变革，如需推行变革，则根据品质管理部提供的分析结果，确定预期的定量目标，在变革过程中，协调克服变革的阻力，逐步完善质量管理系统。
　　方正科技在企业内部的各环节致力于质量控制，减少质量缺陷，同时也不断改进服务体系，加大服务网络的建设力度，扩大服务的涵盖面，力求客户的满意与成功。
　　综上所述，质量管理是一个涵盖了研发、生产、销售、服务等企业运作各个环节的管理体系，它的发展与完善需要企业各部门的相互协调与合作。为此，方正科技始终坚持以客户需求为中心的精细化管理理念，在对自身进行管理规范的同时，通过各部门之间的配合不断满足用户的模糊需求，在保证用户质量满意度的同时不断兑现用户的质量期待值，持续改进与完善现有的质量管理体系，使其更加有效而高效，最终实现全面质量满意。

我擦！我要沙发！