质量管理手册

　　
　　一、发展中国家的质量观念
　　国际标准化组织（ISO）在其ISO9000系列标准中所定义的质量体系，是为了适应日益增强的市场全球化这一挑战而产生的，并已被广泛地接受。受加拿大和英国不断增加的认证活动所促进，欧共体（EC）成员国现也已采用该质量体系；北美和东南亚国家也正朝这一趋势发展。一些公司和政府正在利用可观的物力财力铺垫基础以满足商业界和政府供应商的要求。对于在欧共体以外国家建立的工业，质量体系证书被视为一张进入欧共体市场的通行证。日本和美国的大公司在已建立完善的质量控制（QC）规程的基础上，为了获得国际信誉，也正在申请注册以符合ISO9000标准。因此，发展中国家企业如果想要在欧洲和北美市场上占有重要份额，确实有必要建立工业质量体系。在考虑发展中国家的公司如何引入质量体系之前，很有必要先理解这些国家的市场、工业文化和质量观念的特点。这些国家尚未形成一个同一体。他们除在发展水平、政治和经济体系、文化特征和市场环境方面有着很大差异外，还存在着如下的共同特点。
　　□发展中国家的市场
　　大多数发展中国家的经济是以农业为基础的，农业产值约占国民生产总值（GNP）的60—80％，工业则处于不同的发展阶段。制造业的公司大多是家庭化的，专业化管理仅限于大公司或者多国公司下属的生产单位。因此，大部分生产者意识不到质量体系的益处及其对利润和长期增长率的影响。在发展中国家，很大一部分人由于贫困，他们对商品的购买决策是取决于价格而非产品质量。这是因为优质商品往往价格较高，大多数人无能力购买，而质低价廉的商品通常有着较大的需求量。
　　由于工业不很发达、人口增长迅速，消费品通常供不应求。在这样的条件下，几乎每件商品都可以卖掉。另外，较低的文化水准也使消费者对质量知识及其内涵缺乏了解。也许是因为对生活采取消极态度，争取消费者权益的运动尚未在发展中国家生根，消费者缺乏质量保证和符合标准的意识，他们能承受市场上提供的一切商品。
　　二战后，许多殖民地解体，大多数新兴的独立国家以自给自足作为一项国策，开始发展本国的工业。为加速工业化进程，他们建立了生产消费产品等的大型国有工业。为了避免这些初级阶段的工业在国际竞争中受到伤害，许多国家政府实行了保护措施，例如限制进口和高关税壁垒。然而，缺乏国际竞争往往导致一种自我满足感，使企业效率低下，并且阻碍了质量文化的
　　发展。
　　由于大多数发展中国家国内产品质量的不良形象，使人们对进口商品十分崇尚，尤其是社会中那些有能力购买这些高价进口物品的富裕阶层。跨国公司的强大广告攻势更促使人们对进口商品质量盲目信任。甚至工业购买商也似乎有着相同的观念：即进口的原材料和零部件具有良好的质量，因而只需粗略检验就可以接受了。一些跨国公司和商行利用人们的这种心态和检测基础设备的缺乏及没有良好的购买规范，将质量低劣的原材料和产品倾销到发展中国家。当这些低质原材料在生产过程中使用时，往往造成对最终产品的不利影响。又由于低水准的周转资本、不能保证供应优质的原材料以及协商退还有缺陷原材料的困难，使发展中国家的企业状况更加恶劣。所有这些使得他们无法承担不负责任的供应商的供货。
　　□发展中国家的质量观念和错误概念
　　许多发展中国家的政府已经认识到封闭式经济和缺乏竞争所引发的问题，他们正在采取纠正措施。但是，除市场条件外，还有其他一些同样重要的因素对工业产生影响。这些因素包括：没有成功地使用现代管理工具，以及强调短期而不是长期目标。发展中国家提高质量的最大障碍是制造商缺乏经济效益的意识，质量只被看作一个社会理想的目标，质量给商业利益带来的好处是额外的。这是许多错误概念的结果。
　　□高质量意味高成本
　　这是有关质量的认识中最常见的一种。但是，对质量机制和制造工艺的新研究表明，高质量并不意味着高成本。重要的是，我们应懂得在现代化大生产中，质量是如何注入产品的。根据市场需要，质量首先以设计的形式在纸张上确定下来，而后，通过适当的制造工序，转换成实体产品。对更多的资源进行研究和开发（R&D）可以显著地提高质量。同时，改善制造工艺也可以大幅度降低成本。这已被日本和西方国家在工业产品大生产的范围内证实。计算机、消费用电子产品和家用电器的生产是最好的例证。在过去的20年里，这些产品的质量大幅度提高，而成本在一定的时间内有所下降。
　　□强调质量将导致降低生产力
　　生产部门比较普遍地存在着一种误解，即好的质量应以数量为代价。这是在质量控制还仅处于对最终产品的实物检验阶段时的观点。在那种情况下，越加严格的检验要求只能使产品高比率的拒收。随着质量控制进一步发展，现代质量控制的重点已转移到设计和制造过程中的预防方面。这样，从一开始就可以防止生产有缺陷的产品。质量改进通常可以带来较高的生产率，因此，努力提高质量与保证产品数量是相辅相成的。例如，质量保证（QA）的重要活动之一，是在产品生产之前进行设计评审。通过评审可以确定该设计是否能够真正满足用户声明或认定的要求，确定是否可以利用现有的装置和设备很容易地制造出产品来。为了能够使用最经济的制造工艺，必要时，可以对零部件的设计进行改动。另一项重要的质量活动是支架和紧固件的设计，它们是用以保证在一定的公差范围内，精确地制造产品的不同部件。设计适当的支架和紧固件还可以减少工作负荷以及节省装配时间，从而直接提高生产率。因此，我们可以看到，与质量相关的活动可能直接或间接地使生产力得到提高。
　　□质量受工作文化和劳动力的影响
　　发展中国家的制造商经常认为其产品的低质量是由于缺乏质量意识和工人们不良的工作态度所致。对此问题的深入研究表明：如果管理者能做到以下几点，工人们是可以有责任感的。
　　（1）对工序设备的操作者进行了全面的培训。
　　（2）将如何去做的详细指令告诉员工。
　　（3）建立一套证实和评估员工行动结果的方法。
　　（4）当发现结果不令人满意时，调整设备或工序。对发展中国家的许多制造商进行的公正的评估表明，在大多数工作场合，管理者没有提供这些要素。除了找出废品外，企业还需要在其管理体系内，对薄弱之处进行核查。
　　□质量可以通过严格的检验予以保证
　　在本世纪初，检验是第一个正式的质量控制手段，许多制造商至今仍相信质量可以通过严格的检验来改进。我们必须明确：检验仅是把好产品和坏产品分开，并不能自动地改进所制造产品的质量。最新的研究表明：虽然几乎所有的检验和质量控制活动都直接在车间里进行，但在车间发现的缺陷产品，有60—70％直接或间接地属于设计、工序和采购过程的失误。应该强调的是，质量控制不仅是由检验部门所进行的独立活动，必须让包括负责营销、设计、工艺、采购、生产、包装、发货和运输的所有部门参与。实际上，质量控制还必须包括原材料的供应商和消费者。理解用户的要求和获得他们对所使用产品的准确反馈信息都是十分重要的。二、质量和竞争决定一种产品销售成功的因素是多种多样的。它们包括市场条件、产品的特点及通过广告而树立的形象、用户的社会文化背景和信贷工具。除垄断和产品短缺外，在所有的条件中最主要的因素是产品质量，这是许多用户所
　　体会到的。依靠强大的媒介宣传攻势，任何产品的需求都可以创造出来，对这一观点虽然不少人有争议，但就产品的产出和首次销售而言，是有可能的。但是，重复和持续地销售却只能依赖于合理的成本和良好的产品质量。如果没有高质量的产品，贸易将会失利。除非在垄断的条件下，否则没有一个企业能够在生产低劣产品的情况下长久生存。遗憾的是，垄断和市场保护在许多发展中国家存在，数量可观的企业尽管生产劣质产品，仍可以继续经营，甚至赚取大量的利润。他们因此觉得很成功，而不再为提高质量做出努力。但是，随着贸易量的日益增长，许多发展中国家希望实行经济国际化这一工业政策，国内的竞争必将产生。如果企业不改变他们对质量的认识，将因此面临严重威胁。
　　□满足出口业务的质量要求
　　发展中国家企业所生产的用于出口的产品可以大体分为两类：
　　（1）出口到其他发展中国家的低质产品。
　　（2）出口到发达国家的优质产品。
　　由于发展中国家的消费者在购买时主要考虑的是价格，因此，企业向其他发展中国家出口廉价低质的产品相对容易些，这是出于这些产品能够在他们本国销售的相同原因。但是，这种手段不适用于欧洲和北美市场。在那些国家，消费者对产品质量要求很高。因此，出口企业必须采用现代化的生产工具制造出能符合国际规范的产品。这里，我们应注意到，与安装新装置和新设备相比，改变工作文化和员工的质量观念是相对困难的，尤其是当企业的部分产品销往国内市场时。因此，有些企业虽然配制了能够按照国际规范生产产品的机器设备，但生产力仍处于较低水平，大量的产品不能满足规范要求。企业继而借助于完善的检验程序，挑出不符合出口标准的产品在国内市场作为内销产品廉价售出。使用这种方法必然引起资金损失，因为，不符合规范的产品只能得到较低的收益。企业采用这种方法，其产品价格将永远高于竞争日益激烈的出口市场产品。依靠检验技术控制出口产品的另一个不利影响，是人们将永远不能确保生产出具有出口质量的产品。因此。在交付承诺中可能发生疏漏，这可能给企业的信誉和商业的长远利益带来严重影响。要在出口市场中获得成功，建立一套运转良好的质量管理体系是很有必要的，其目的在于生产出全部合格的产品，而无论这些产品是供出口还是供国内使用。随着发展中国家生活水平的提高，要求质量好的产品，并且愿意花钱购买这些产品的消费者日益增多。今后，价格作为一种障碍的影响力将会变得越来越小。
　　□低质量出口产品的成本
　　制造成本的结构随产品特点和制造水平的不同有很大变化。通常条件下，原材料成本占45％，固定成本占25％，制造工作附加的价值占30％。假设税前利润为10％，原材料不能重新利用，那么，拒收一件产品带来的直接损失等于7件合格产品的利润。这意味着那些希望在竞争激烈的出口市场中立足的企业，必然要优先考虑到质量管理的职能。低质量产品的成本通常与废品、返工和过多地检验和试验方面的成本有关。这些成本的产生是很容易理解的，但是在大多数企业的帐目上很少见到它们。除此之外，低质量管理水平还导致了其他可以避免的成本产生，例如：
　　（1）由于设计较差和低效的制造工艺而产生的原材料的浪费现象。
　　（2）由于对供应商选择不当和低效的外购产品质量控制体系而产生的大量库存。
　　（3）在运输和贮存过程中，由于包装、贮存和搬运不当而产生的损失和质量降低。
　　（4）由于工艺能力的有关数据处理不当、工作规划不完善和错误的保护性维护，而造成的工作和机器搭配不协调。
　　（5）为了与供应商和用户一起找出质量问题以及发现操作者们的其他责任的缺陷，而在操作过程中浪费的时间和金钱。
　　（6）由于交货误期和不符合要求而接受的惩罚。鉴于上述成本通常不记录在案，管理者因此很少意识到它们，不去研究控制它们的方法。在发达国家，低质量产品中可以避免的成本从15％到25％不等，发展中国家可能占30％以上。因此，发展中国家的企业通过质量管理，可以在很大程度上降低成本，这可以激励他们在出口市场中竞争。

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