品质的内涵

　　
　　品质（Quality）的真正意义在於了解顾客，符合顾客的需求，让顾客满意，所以说：“顾客满意”这正是品质的同义词。因此，就品质的发展过程而言，可从三个层面予以探讨：
　　一、从品质的历史面而言：已从过去作业员、领班、检验员品管的微观层面，发展至1980年代的全面品质保证（TQA）的巨观层面。
　　二、从品质的观念面而言：品质是可经由检查、制造、设计、管理、习惯等发展出来的。
　　三、从品质的制度面而言：从最早的品检（QualityInspection）制度、品管（QC）到品保（QA），发展到全面品管（TQC），以及全面品保（TotalQualityAssurance）制度。
　　所以就其品质的发展过程的层面而言，光是产品的品质一项，已不足以代表品质的全部内涵，实更应包含以下四类。
　　一、产品品质（QualityofProduct）：强调产品的研发与制造的品质。
　　二、过程品质（QualityofProcess）：要求工作及服务顾客的系统品质。
　　三、环境品质（QualityofEnvironment）：结合生理、心理环境及硬体环境的品质。
　　四、管理品质（QualityofManagement）：规划人力资源应用与经营决策的品质，适合企业文化及人性文化的品质。
　　三、全面品质管理（TotalQualityManagement）的意义
　　日本经过“戴明（Deming）”旋风，将品管方法发扬光大，创造出“丰田式”生产体系、“田口式”品质工程、“品管圈”活动等新企业手法，如今俨然与欧美经济强权并驾齐驱。这迫使美国人亦前往日本学习，正可说是“师夷之技以制夷”，企图解决长久以来日本产品所带来的竞争威胁。
　　1980年美国国防部提出“全面品质管理（TQM）”名词，并定义为一种理念及一系列的指导原则，它主张建立一种持续不断改善的组织。而此一方法便是应用统计的方法和人力资源，促使现在及未来都一直设法改善，并提供组织的物料和服务及组织内部所有的过程，以达到顾客的需求。此外再经由戴明、朱兰（Juran）及费郡宝（Feigenbaum）之理念整合，及石川馨、田口亦一等技术的实证发展，以透过系统化过程改善，及企业的全员叁与，塑造以品
　　质为中心的企业文化。因此其全面品质管理的内涵，乃是了解顾客需求，并达到顾客意愿，且持续的发展与改善，使得企业公司内全体员工，上至最高主管，下至基层员工均要求品质责任，以达到企业经营绩效，故其基本原则是：①达成顾客需求。②持续改善。③赋予品质责任。④系统策略流程。
　　实施全面品管（TQM），首先必须重视顾客需求导向，并对组织内、外环境做有效的沟通，以便搜集情报，并精确衡量顾客信赖标准，做为企业经营的叁考（Schmidt&Fingan,1993）。对於训练绩效考核奖惩应遵循承诺，促使企业员工向心力增强，并获得最高管理者的支持及指导，促使全体员工热诚地叁与训练，并对训练绩效的奖励认同，以提供企业劳动人力的长期性奉献与承诺。
　　要言之，迈入二十一世纪的今日，企业经营者应以技术，用来改善产品、服务、系统、过程之活动，并应透过修缮（repair）、改良（refine）、革新（renovate）以及改造（reinvent）等改善的过程来创造企业的经营绩效）。使内部顾客（全体员工）与外部顾客需求得以达成，且充分援助员工，使得组织内每个人重视生产过程及产品的品质保证；并经顾客反应做有系统的回馈，予以修正过程中每一项的缺失，如此一来方能臻至产品的完美境地。

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