8D问题解决报告客户投诉管理应用案例

8D问题解决报告客户投诉管理应用案例

内容介绍
所谓8D：
系以团队为导向所组成之专案小组，用于解决问题的八个步骤或八项准则；当问题原因不明时，以团队导向处理问题的方法。8D手法是品质管理处理客户投诉、外部质量问题的最常用制度和工具之一。
目前，几乎所有的国际汽车制造商，均推行非常严格的8D追溯制度。不仅如此，与之配套的各个汽车配件制造商，也被要求随之执行8D制度。受之影响，目前8D制度几乎是国际品质管理的一个必备管理工具。

8D适用范围：  
  1. 当产品在制程中发生问题，且问题原因不明，必须以团队的力量加以探讨解决并提出对策时，适用之。
  2. 当外部客户反应问题，影响产品形象，必须以团队的力量迅速解决问题时，适用之。
  3. 当主要客户要求以8D，提出书面报告时，适用之。

8D的应用步骤：
D1. 运用团队导向：( Team Work )
   1-1. 选定小组成员 4 ~10人
   1-2. 选定指导员
   1-3. 选定目标（必须在顾客允许期限内完成）
   1-4. 问题分配（问题调查/搜集数据→检讨）
D2. 问题描述：（现况调查，目标明确化）
   2-1. 参与人员必须对问题有相同定义及共识           
   2-2. 指出内部/外部顾客问题所在
   2-3. 不可将故障现象，当成原因问题之说明
D3. 执行并验证应采取之临时措施：（紧急对策）
   3-1. 将问题点产生的影响与内部/外部顾客隔离，直到改正行动被执行为止
   3-2. 由执行暂时措施来减轻问题对顾客的影响：
   3-3. 验证暂时措施的有效性
D4. 定义并验证真正原因：（要因分析）
4-1. 鉴别潜在原因：
4-2. 选定可能的真正原因：
4-3. 判定真正原因
D5. 验证矫正措施：（对策追踪）
   5-1. 经由生产试验计划定量确认必须考虑：
   5-2. 验证的方法：拟定行动计划鉴别谁将于何时做什么动作！
   5-3. 与顾客/供应商会同验证解决方案
D6. 执行永久性矫正措施：（作业标准化）
   6-1. 矫正已经生产的各项有缺陷零组件
   6-2. 对所有永久性措施建立一套管制计划
   6-3. 以SPC度量各项矫正措施之效果
   6-4. 执行适当训练上的改变
   6-5. 有必要时，指出补救措施（监督长程的影响）
D7. 防止问题再度发生：（系统化、制度化）
   7-1. 视需要修正管理系统、操作系统及作业程序，以防止本问题及所有类似问题再发生
   7-2. 协助管理人员了解，为何系统会发生问题？
   7-3. 制定新标准后，视需要提供额外的训练
D8. 恭贺专案小组成员：（发展/持续改善）
    8-1. 将在问题中学到的列入档案中
    8-2. 写出案例研究报告

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2024-6-1 18:49 上传

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