日本式质量道路的未来（二）

日本式质量道路的未来（二）

新质量时代

1990年以后，日本和其他发达国家都进入了成熟经济社会时代。这一时期的日本经济不再持续迅猛增长。成熟经济社会追求的不再是量的变化，而是质的蜕变。随之而来的，是对完全不同于以往的另一层面质量的迫切需求。我们已来到“新质量时代”。

这个新时代有很多特征。比如，在成熟经济社会，人们对产品和服务的需求更为多样和复杂。如何从顾客的角度去追求价值？如何创造顾客价值？如何从“市场导向”转为“顾客导向”，以识别、满足个体顾客的需求，传递价值？这些都是更值得我们思考的问题。

另一个要点是加强企业管理基础建设，这需要发展信息技术和物流技术来配合。加强基础建设，能让企业更好地创造顾客价值、新的业务模式和服务模式，提供新产品和新服务。

在成熟经济社会发生质的蜕变的情况下，企业必须了解社会环境的各种变化，企业内部管理也要与时俱进。同时，企业还应很好地预见未来的发展方向，未雨绸缪，及时革新，贴近市场需求。企业所做的这些努力都将帮助企业创造顾客价值，获得可持续发展。

既然企业在成熟经济社会很难再寻求量的发展，就应该创造新的价值来跟上，甚至赶超质变的步伐。为了给创造新价值提供智力资源，企业应具备充足的无形资产，包括技术、知识和人才，并为员工提供良好的工作环境，让员工能充分发挥聪明才智。在企业里，知识管理是不可或缺的。

实际上，日本在20年前就意识到了新质量时代的到来。然而，日本经济从繁荣走向衰败后，日本一直未能弥补现实状况与理想工业结构和人力资源之间的鸿沟。这是日本竞争优势锐减的原因之一。

未来的质量管理

如前所述，日本制造商对外国GDP增长的推动程度，超过了对日本GDP增长的推动程度。所以，日本的质量管理方式在一些外国制造业仍然有效，我们必须看到其有效性，并将之保持下去。

那么，是什么改变了日本国内的质量管理方式呢？2011年3月11日的大地震给予日本重创，丰田事件接着给了日本工业和质量协会当头一棒。然而，日本人民迈出了新的一步，开始震后的觉醒和反省，坚定地向前发展。同样，质量管理也朝着全新的方向开始发展。

质量管理的一个新举措是“回归基础”和“坚持基础”。日本开始找回最根本的理念，即“企业管理的目标是通过高品质产品和服务创造顾客价值，保证质量等于留住顾客”。

对于质量管理的描述有很多方式，如以顾客为中心、以顾客为导向、以顾客为焦点等。质量管理的深层含义是提供顾客价值。以丰田为例，丰田公司在美国市场召回大量汽车后，坚持回归基础，回归质量，召集各地区质量负责人召开了全球质量会议以提高产品质量。

如果想让质量管理行之有效，就必须从创造顾客价值的众多必要因素中，找出能在竞争激烈的环境中致胜的那些因素，并特别关注这些因素。换句话说，质量管理应该发现并加强这些竞争力。对于日本的标准JIS Q 9005:2005“质量管理体系——可持续发展指南” 的研制和宣传，很好地诠释了这种新观念。

在发达国家，质量管理一度被认为是“资本主义”的工具或实现经济成功的途径。但是，在将来，质量管理应该用来提高大众的生活质量，应用在医疗护理、安全保障、教育和环境能源这些领域。

（王芸 译）

本文发表于《上海质量》杂志“质量译丛”。

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