中国物流企业如何提升服务质量 _ 工业工程网

随着我国经济的快速增长，现代物流的方兴未艾，会有更多的现代化的仓库在我国出现。中国物流正在迎来最好的发展时期。
  物流企业服务质量差在哪里
  1． 缺乏整体服务理念和稳定的合作关系。
  物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解不够。
  2． 缺乏提高服务质量的内在动力。
  我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。
  3． 缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿。
  一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。在利益和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。
  4． 缺少较高水平的服务技术和设施。
  物流企业要实现自己的承诺，必须拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。
  5． 缺乏高素质的物流服务人才。
  服务质量的各要素都是由人才实现的：包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。
  上述服务质量问题是客观存在的，既有外部原因也有内部原因。物流水平是国家经济水平的反映，当经济发展处在初级阶段时，不可能要求物流企业超越经济的发展而跨入先进行列。但这不妨碍我们研究服务质量的差距，研究提高服务质量的措施和政策导向。
  怎样提高服务质量
  1． 物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑。
  客户需要物流服务，是需要把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务而不仅仅是仓储服务或运输服务。如果我们不认识这一点，就会将完整的物流过程隔断，使客户与不同环节的物流商谈判、定价、查询、控制、增加了物流成本、延滞了物流时间。
  为此，物流企业应该：
  增强综合物流和供应链物流的策划和操作能力。
  增强物流要素的整合能力和谈判能力。
  没有一个物流企业能独立完成供应链全过程物流服务。因此，物流企业必须建立真诚的合作伙伴关系，优势互补、结为联盟。
  2． 加强中外物流服务质量体系的比较研究。
  提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。
  任何一种先进的服务质量体系都可以被物流企业所借鉴：餐饮业、酒店业、旅游业、金融业、医疗卫生业……
  尽可能多地将物流企业运行的各方面、各环节纳入ISO9000认证体系。
  3． 高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设。
  供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚集到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。
  物流服务的实现要靠一线员工，一个员工的失误，有可能造成项目的失败。吉化爆炸就是由于操作人员失误造成的，期铜风波也是由一个操作员工造成的。
  因此，质量控制与风险控制密切相关。
  4． 建立科学的服务质量评价体系。
  真心实意地征求客户对改进质量的意见而不是虚晃一枪。
  建立服务质量的评价指标体系。吞吐量、运输量、加工量是数量指标，利润净资产收益率、利润率、成本费用率是效益指标，响应及时率、单证准确率、货损货差率、意见反馈率是质量指标。
  5． 合理地提高物流技术水平。
  根据需要购置先进的物流装备。过度超前增大成本，不应盲目建造自动立体库，码头建造要适应物流量的需要，条码技术要从生产商那里开始。
  6． 物流教育应加进服务质量课程。
  贸易、管理、技术是物流专业的三大学科体系。因此，物流学科基本上是一门应用科学。有一门或几门物流技术知识和能力的学生最受欢迎，质量管理也是一门技术。
  走物流企业与学校联合培养物流人才之路。

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