感悟联邦快递 _ 工业工程网

联邦快递简历:
  ●1971年,联邦快递公司(fedex)成立。
  ●2001年,经过近30年的持续发展,联邦快递终于跻身于世界500强之列。
  ●1995年,联邦快递获得直飞中国的货机经营权。
  ●1998年,联邦快递向中国注入巨资,拥有了自己直飞中国的md-11s航班,并在中国建立了自己的基础设施;同年,联邦快递**远瞩,力排众议,斥巨资收购了世界上最大的飞虎航空公司,从而获得了来往于日本和中国之间航线的经营权。
  ●2001年10月,联邦快递位于上海浦东国际机场的快件处理中心(中国国内最大规模的快件处理中心)正式投入运营。
  ●2002年6月3日,联邦快递(中国)公司宣布:未来5年内,联邦快递将在中国国内202个城市网点的基础上再增加100个网点。
  ●2002年6月底,联邦快递公司宣布:公司财政年度第四季度的营业额为51.2亿美元,较2001年同期增长5.5%。
  近几年来,每月两次,总有许多来自世界各地的商业人士愿意支付250美元(约合人民币2000元)、花上几个小时去参观联邦快递公司的营业中心——超级中心(super hub)。这些来自世界各地的人士有着一个共同的目的:实地探索这个快递巨人在30年间成长为行业领袖的秘密。
  成功的企业大体雷同,不幸的企业却各有各的不幸。优秀的企业往往表现为整体性优秀,并且在某些方面还有着鲜明的、与众不同的个性!仅仅30年的时间,联邦快递便发展成为行业领袖并成功挤身于世界500强之列,这实在是一个奇迹。人们努力从不同的角度来分析、解剖联邦快递,并在联邦快递以下12条管理原则上达成共识。
  1.建立开放式平台
  公司创始人、主席兼行政总监弗雷德?史密斯(fred smith)创建的扁平式管理结构不仅得以向员工授权赋能,而且扩大了员工的职责范围;与很多公司不同,联邦快递的员工敢于向管理层提出质疑,例如,员工可以根据公司的“公平待遇保证程序‘(guaranteed fair treatment procedure)来处理与经理人员之间的争执;公司还耗资数百万美元建立了一个“联邦快递电视网络‘(fxtv),这使得世界各地的管理人员和员工之间可随时进行联系,这充分体现了公司快速、坦诚、全面、互动的交流方式。
  2.良好的培训和职业生涯设计
  联邦快递的员工都有良好的职业生涯设计。公司坚持认为:要使员工有良好的发展机会就必须为其提供升迁机会,同时还要不断提升其素质。对于每一个进入公司的新员工,公司都会为他们提供很多培训。以中国为例,一位递送员在正式投入工作之前会得到40个小时的课堂培训,主要目的是让他们了解整个服务的过程,怎样满足客户的需求。
  公司为每位员工每年提供约2500美元的培训经费。以联邦快递(中国)公司为例,公司制定了一个详细的经理培训计划,每年大概有15名一线员工会获得为期15个月的培训。在这15个月内他们需要在不同的岗位上开展工作,以此来全面了解整个公司的业务流程。同时,公司还为他们提供很多课堂培训,使他们不仅具备实际工作经验,还具备一定的理论基础。此外,公司还把员工送到不同的地方进行培训,比如美国、新加坡等,使他们具备一定的国际视野。
  3.注重团队协作
  在20世纪90年代初期,联邦快递打算建立一个服务于亚洲的超级中心站,负责亚太地区的副总裁琼?麦卡提(joe mccarty)在苏比克(subic)选中了一块很好的地皮。当时,日本担心联邦快递在亚洲的存在会影响到它自己的运输业,因而试图阻挠联邦快递通过苏比克进入日本快递市场。在此情况下,联邦快递的美国主要法律顾问肯?马斯特逊(ken masterson)和政府事务副总裁多约尔?克罗帝(doyle cloud)联手行动,争取到了美国政府的支持;与此同时,在琼?麦卡提的带领下,联邦快递在日本发起了一场大胆而又广泛的公关活动,这次公关行动使联邦快递获得了巨大的成功,日本人终于接受了联邦快递连接苏比克湾与日本的业务拓展计划。
  4.奖励至关重要
  联邦快递经常让员工和客户对工作做评估,以便恰当表彰员工的卓越业绩。其中几种比较主要的奖励有:祖鲁奖(bravo zulu):用来奖励超出标准的卓越员工表现;开拓奖(finders keepers);给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工提供额外奖金;最佳业绩奖(best practice pays):对贡献超出目标的团队提供一笔奖励现金;金鹰奖(golden falcon awards):奖给那些由客户或公司管理层提名表扬的优秀员工;明星/超级明星奖(the star/superstar awards):这实际上是“最佳工作表现奖‘,获奖者可获得相当于自身薪水2-3%的一张支票。
  5.融合多元文化
  联邦快递拥有自己的大文化,同时也有各种局域文化(子文化)。在超级中心站,子文化主要表现为时间观念;在软件开发实验室和后勤服务部门,子文化主要表现为创新和创意;而在一线,子文化主要强调顾客满意。负责美国和加拿大业务的高级副总裁马丽琼?爱丽斯琼?泰勒(mary alice taylor)指出:“我们的文化之所以有效,是因为它与我们的宗旨紧密相连,即提供优秀品质来服务于我们的顾客。‘
  6.激励胜于控制
  联邦快递的经理会领导属下按工作要求做出相应的调整,以创造一流业绩。马丽在她的一份报告中曾经这样说过:“我们需要加强地面运作。我想,如果让每个员工专注于单一目标,我们就能在整体上达到一定的水平。正因为如此,我们才引入最佳业绩奖。它使我们能把50,000名员工专注于‘提高生产效率’和‘服务于客户’。我们达到了以前无法想象的一个又一个高峰——工作绩效接近100%,而成本却降到最低水平。‘公司设计了考核程序和培训计划,以确保经理知道如何做出正确的榜样,公司的高级经理就是下级经理的榜样。
  7.首要规则是改变规则
  联邦快递曾因采用“固定价格体系‘来取代“邮区和容量定价体系‘(postal code-inspired zone and volume pricing systems)而在货运业引起了巨大轰动,这一改变不仅大大简化了联邦快递的业务流程,而且也使客户能够准确预测到自己的运输费用;在弗雷德?史密斯说服国会使美国民航管理委员会(the civil aeronautics board)解除了对航空快运的**后,联邦快递开辟了隔夜送达货运业务(overnight cargo transportation business),这不仅使自己大大受益,也使对手公司也受益不少——整个行业的利润增加了约10倍。
  8.问题也有好的一面
  联邦快递始终把客户的问题当作自己的挑战和潜在的商业机会。联邦快递曾接到一家全球性女装零售商兼家居饰品商的业务请求,该客户打算自己经营产品储运和批发业务,要求联邦快递为其提供系统的定单跟踪、库存检查、发货安排等服务,从而使其能在48小时内实现接单、送货的全程业务。联邦快递很热心地为这位客户提供了相关支援,并从中获利不少。联邦快递的“超级中心‘之所以能发展到如此巨大,这与许多公司不断向他们请求帮助是密不可分的。
  9.积极利用技术软件
  联邦快递的成功经验证明:在这个信息时代,一家公司所创造和整理的信息的价值远远不局限于公司内部。比如,公司开发了一种百威发运系统(powership),该系统具备承接定单、跟踪包裹、收集信息和提供帐单等功能,联邦快递约2/3的运输业务是通过该系统或者“联邦快递发运电子运输系统‘(fedex ship)来完成的。1994年,联邦快递建立了自己的网址,客户可以登陆公司的网站并通过公司的主页了解相关信息,同时,客户还能打开联邦快递的cosmos数据库;为帮助客户发展电子商务,联邦快递为他们提供了专门的软件——“联邦快递发运系统‘,从而使客户的运输过程实现了自动化;此外,联邦快递还创建了自己的内部网(intranet),供公司内部专用。
  10.犹豫就会失败(但必须看准才动)
  尽管公司的顾问们担心弗雷德?史密斯计划提供的“隔日下午送达业务‘(next-day afternoon delivery)可能会影响到公司的{词语被屏蔽}服务项目(如优先服务、经济送达等),弗雷德?史密斯坚持认为新的服务不仅会给公司带来利润,还能消除“早晨优先送达‘(priority morning delivery)和“经济送达‘(economy run)之间的闲置期。他的决策最终被证明是正确的,联邦快递因此而得到了实实在在的利益——两天到达的业务增长不断,隔夜到达的优先服务也获得了持续的增长。在整个联邦快递,公司都非常尊重经理们的直觉。
  11.倡导冒险精神
  有时,自己的直觉和从报表中得到的趋势可能都不准确。联邦快递采用新技术——专递邮件(zap mail)来开展业务的尝试就是一个典型的失败案例,公司试图通过卫星连接、传真文件、送货上门的新尝试来开展业务,但最终因低成本的传真机充斥商业市场而**宣告失败。不过,这算不了什么。联邦快递从一开始就把冒险作为公司的重要精神之一。由于公司积极倡导“冒险精神‘,许多看上去不太合理的举措获得了成功,如第一个辐射式发运系统、专用运输机队、联邦快递技术的电视广告,等等。
  12.努力决定形象
  良好的企业形象需要经过持续的努力才能最终形成。它需要经过周密的计划和积极、持续的努力才能逐步形成。经过多年的努力,公众已经把“交给联邦快递‘这句话同“遵守诺言‘等同起来,这种心理定位是联邦快递所取得的最重要的因素之一;人们还往往会由“联邦快递‘联想到创新——因为联邦快递总是在尝试各种独特的方法来满足或预测顾客的需求。联邦快递总是激励员工去树立良好的公司形象——努力塑造一种既为客户、也为自身的企业形象,这种精心树立起来的形象有益于保持并扩大公司的市场份额。可以说,成功的广告节目加强了公司的声誉,员工对工作的热爱及引以为豪同样也使公司的声誉得到了倍增。

如果一定要用500以上的字来解释“晦涩”这个词，那么LZ是做到了的。