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精益生产推荐读物《精益思想》

扬智咨询银行业案例实施亮点一

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精益求精111 发表于 2019-8-21 10:03:55 | 显示全部楼层 |阅读模式
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扬智咨询银行业案例实施亮点一
(一)私人银行客户
问题和背景描述
私银客户服务质量较低,44%的客户需4-7天取卡,最快也需42小时
私密性差:接触4-6名银行人员
解决思路和重点
流程入手,层层分析,找到关键影响因子
依托流程的持续改进和岗位的梳理整合,打造私银客户尊贵服务体验
改善结果
实时开卡:30分钟内即可获得私人银行卡片,无须多次往返网点
私密服务:专人服务,仅需接触投资顾问即可实现开卡、签约、理财的一站式服务
(二)厅堂分流
问题和背景描述
随着我行小微业务的大力发展,厅堂客户数量激增,而因目前厅堂没有完善的分流机制,大量的客户没有得到合理的分流,等候在柜台办理业务的时间长,客户满意度不高。
解决思路和重点
从硬件配置和软件能力两个方面分析
硬件:厅堂功能区域;引导标识;自助渠道等
软件:客服主任业务能力,培训的系统性等
改善结果
客户分流率:70%提高
分流平均耗时:3.6分钟
​更多内容请咨询扬智集团或关注扬智微信公众号
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女人丝袜
试用版_素姬 发表于 2019-8-21 10:11:05 | 显示全部楼层
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爱泷slience 发表于 2019-8-25 12:50:35 来自手机 | 显示全部楼层
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